在進入這趟上海遊記之前,amy先記錄一下昨晚回程時發生的事。出發前在安排這次的航程時,因為台灣飛上海的直航機票一票難求,所以我們在不得已的情況下只好在香港轉機。在結束了八天七夜的上海之旅後,昨晚搭乘原本預定於19:55起飛的國泰班機從香港回桃園,19:30大家都很準時地登機後,到了20:10飛機還沒任何動靜,這時機長廣播了,說因為有一點小問題所以會延遲起飛,請大家再等20分鐘。過了20分鐘後,機長又廣播了,說這個問題是很常見的小問題、工程人員還在處理中,很快就可以好了,請大家再等等。半個小時又過了,機長又廣播說因為導航系統出了問題,目前工程人員還在維修當中,請大家再等等。這時候我們已經等了一個多小時了,其間空姐只發了一次飲水,大家都在問何時可以起飛,空姐說她也不知道,只能請大家再等等。21:20分左右機長廣播說如果22:00還沒修好就要換另一架飛機了,這時空姐又突然廣播說要大家先在飛機上用餐,然後再換飛機,很多乘客都開始問說已經21:20了,用餐起碼要40分鐘以上,然後大家再下飛機換乘另一架飛機嗎?(被關在飛機裡2個小時真的很不好受,大家都很不爽。)過了25分鐘後(已經21:45了)空姐又廣播說因為要換飛機來不及用餐,請大家下飛機領取餐券,先自行在機場用餐等候23:00重新登機(我們在飛機上被關了2個半小時;香港飛台灣只需1小時15分鐘)。


下了飛機後並沒有發餐券,國泰航空一問三不知道,只說請大家在候機室等到23:00再重新登機。這時候很多人開始生氣了,因為已經很晚了,帶著一家老小出門的人都還沒吃晚餐呢,原本說要發的餐券也沒有,大家都在餓著肚子等待接下來的狀況。登機門前國泰航空的櫃台圍了很多人,大家都很生氣,國泰沒有派什麼人來安撫大家,宣佈一些事情或回答詢問時,櫃台人員也多用廣東話或英文草率應付,有人看不過去了,大罵"講普通話!",大家也都說"對呀,講中文!",這時候櫃台人員才開始講中文。原來他們不是不會講,而是故意不講,這是什麼樣子的一個心態呢???全機乘客約9成是國人同胞,機內時常不廣播國語,現在宣佈事項又用英語或廣東話,還要不要做台灣的生意呢?


櫃台聚集的人越來越多了,國泰只派出幾個看似地勤小兵在那兒處理,不停地問有沒有人要開延遲證明。


大家越來越生氣,很多人在櫃台要求國泰明確宣佈何時可以登機、何時能有東西吃?這時候有人拿出相機來拍,國泰地勤還很兇的說"不准拍照",大家更生氣了,問他們憑什麼叫人不能拍照,爭執越演越烈,鎮暴警察也被叫來了,超扯的,大家又不是暴民,只是希望得到一個合理的解釋和誠懇的對待,櫃台前的乘客多是在詢問餐飲的事和回台灣後的交通問題,只因國泰一直沒給明確的回覆,原本說發餐券後來又沒有,請大家拿登機證去吃飯,但餐廳又拒收,結果等到快11點才發三明治,分量還不足.......。 


大家都累了,不知道要等到何時才能回家,很多人席地而座,更多人一直站著。大家都一直打電話回台灣報平安並告知家人飛機尚未起飛、無法確定到到台灣的時間。最後我們在23:15分登機了,起飛時間是23:35,回到台灣已經是凌晨一點多了。


還記得香港的國泰地勤信誓旦旦地告知大家抵台後台灣這邊一定會有非常妥善的後續處理,沒想到只看到小貓一隻在出關處拿著一張A4的紙,告知有安排到台北的巴士可以搭,有一位小姐走到搭車處又回來,說她要搭的那一班車只到台北火車站跟行天宮,中途不停,到定點後還得自行想辦法回家,她很生氣地說她一個單身女子,在半夜一點半要如何回家,如果發生什麼事誰要負責?....因為我們比較早出關,後面越來越人聚集在出口請國泰的人想辦法讓他們順利回家。在香港時國泰航空表示每一位乘客的交通費都由國泰航空來負責,但他們卻不肯白紙黑字寫下來,到台灣後又變成只能載到定點,計程車錢是大家活該自付嗎!?接近凌晨2點的迎客大廳裡,也有很多來接機的親友嘆道已經等了快5個小時了........

其實基於種種因素,飛機誤點難免,重點是國泰航空處理事情的態度讓人反感。首先導航器故障這點應該是在登機前就已經知道了(怪不得一開始登機時沒撕票),無法確定能起飛為何還讓大家登機呢?被關在機艙裡的感覺很差,尤其很多人身體不適無法搭長途飛機,這樣一搞短程都變長途了。在被關在飛機裡的二個多小時內居然只給了一杯水喝,這樣的服務也太差了。回到台灣後也沒多派一些人處理後續的問題,連個正式道歉也沒有,如果人家住在南部,原本可以搭10點的高鐵回家的,結果因為誤點趕不上怎麼辦呢?沒有人能即時處理這些問題是大家對這次班機delay生氣的最大原因。

因為天候或其它不可抗力而delay是可以原諒的,但沒看過哪家航空公司這麼不尊重客人的,故意講些客人聽不懂的語言來回答問題。這天國泰的空姐私底下跟我們說他們常常delay,很正常,她們也希望飛機能準時,因為他們要提早到,又要等客戶下飛機才能走,她們也不希望這樣....。這個怎麼會“很正常”?大家有搭哪一家航空公司是常常delay變習慣的嗎?如果是這樣就表示飛安維護有問題,早就要換新的了,常故障的飛機誰敢搭啊?

這班飛機上有很多阿公阿媽,他們一直很擔心,因為聽不懂英文也聽不懂廣東話,無法得知目前的狀況,amy後來想想,那種感覺真的會很糟,我們聽的懂機長的廣播,知道發生什麼事,心裡只是氣而已,但阿公阿媽們不是耶~,他們是著急、擔心,也不知道要如何跟台灣親人連絡,告知他們班機delay、晚一點再到機場接,更不知道接下來要怎麼辦?這些都是國泰航空沒有想到的,其實客戶要的是一個合理的解釋跟尊重,如果硬是抱持著「我就是這樣,不然你要怎樣」的心態,將來誰還要搭國泰的飛機呢?

班機抵達桃園時,連個口頭上的誠懇道歉也沒有,還給自己找了個理由說是為了乘客的安全才導致此次的延誤.....。話說得好像沒錯,那amy&anthony坐過的無數次其他航空公司的準時航班,人家是沒有為了乘客的安全而隨便起飛的嗎?人家是怎麼做到的呢?飛機delay的理所當然又不懂得尊重客人,真的應該好好檢討一下才是。

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