昨天去一家蛋糕店買蛋糕。正在選購時店裡的電話響起,店員很快接起了電話,從店員的回答聽起來,電話那頭的客人似乎在詢問店內蛋糕的種類,但只見接電話的店員一味地說“你可以看網路上的介紹,我們蛋糕的種類網路上都有”,後來不知對方又問了什麼,店員還是一直回答“就在我們網站上,就是那些蛋糕”,接著就把電話給掛了。坦白說,amy聽完這段對話後也想離開那間蛋糕店了。

 

結帳時店內電話又響了,這次換了另一位店員接聽。電話那頭的客人似乎在詢問是否能外送,只聽店員回答“我們沒有外送哦~,買多少錢都沒有”,接著也把電話給掛了。當下amy心裡就在想“這是一家什麼樣的蛋糕店呀?怎麼連基本的電話禮儀都不懂?”

 

一直以來都覺得“服務”是餐飲業基本的必要條件,服務好的店家會讓客人有如沐春風般地愉快,就算東西不好吃也會覺得至少服務不錯、感覺很好,對於餐點的容忍度也會高一些;相反的,如果東西好吃但服務很差,那麼再好吃的東西也會因為服務不佳而讓人倒胃口。上述蛋糕店的店員如果在回答時能多一些耐心與禮貌,譬如向電話中的客人重點推薦1、2款店內人氣商品,或是多跟客人補充說明“雖無法外送,但店家地址好找、且停車方便,歡迎親自來店選購”等回答,相信都能讓客人留下較好的印象的。

 

“服務”不需花費什麼成本,但卻是顧客在第一時間感受店家優劣的所在,個人認為把員工訓練好是餐飲業最基本的功課之一,雖然不一定要誇張地90度鞠躬,但基本的應對進退、電話禮貌等是絕對不能少的,把員工訓練好並不會增加額外的成本,amy一直不懂為什麼許多店家都能放任員工擺臭臉、或不懂得與客人互動的基本禮貌?一家店花了上佰萬甚至仟萬來打造,卻連基本的服務都做不好,花了大錢做硬體設備,卻不在乎軟體的好壞,這真是一件不合邏輯的事。

 

 

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